Dese hace algunos años la digitalización en los servicios ha estado presente y los Bancos han ido llevando hace algún tiempo a sus clientes fuera de sus sucursales a canales digitales. Este giro ha sido claro ya que todo tipo de interacciones se han trasladado a los canales digitales y han mantenido los asuntos más complejos en las sucursales. Con el tiempo muchas personas acogieron con agrado el cambio a lo digital (principalmente los millennials) pero ciertos segmentos de clientes seguían prefiriendo acudir a su sucursal incluso para las transacciones más sencillas.
Hasta que llegó la pandemia. Con el cierre parcial de las sucursales bancarias, los clientes no tuvieron más remedio que usar los canales digitales de sus bancos. Como resultado, a día de hoy el 50 % de ellos interactúa con su banco a través de aplicaciones móviles o sitios web al menos una vez por semana, frente al 32 % de hace dos años.
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El comportamiento del Consumidor Bancario ha cambiado
El estudio 2020 Global Banking Consumer identifica cuatro tipos básicos de clientes en función de rasgos como su nivel de comodidad con la tecnología, disposición para compartir datos personales y preferencias a la hora de interactuar con los bancos. Estos cuatro grupos son: Pragmáticos, Tradicionales, Pioneros y Escépticos.
Por otro lado una investigación gestionada por Accenture (empresa Española) dictamina que a nivel global el 29% de las personas confía en sus bancos para velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43% de hace dos años.
Sin embargo no todo es tan malo como parece, a pesar del descenso generalizado de la confianza en todos los sectores, los bancos siguen siendo una de las instituciones que inspiran mayor confianza ya que la migración digital también esta generando nuevas oportunidades para el consumidor, como por ejemplo aumentar los puntos de contacto y mantenerse relevante en la vida diaria de los consumidores.
Además se establece que tras la pandemia covid-19 los bancos para beneficiarse de la eficiencia de la digitalización y, al mismo tiempo, protegerse de los riesgos que plantea ahora deben infundir humanidad y personalización en sus canales digitales.
Según Accenture, estos son los 5 principios para aumentar las probabilidades de éxito:
Ahora en día el auge digital es imparable y queda claro que toda institución debe de suponer que este giro no es una amenaza para ninguno sino que más bien puede ser una oportunidad para forjar relaciones sólidas con los clientes, generar confianza y, en última instancia, impulsar el crecimiento.
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